Tablero de control                  Lo que no se mide no se puede mejorar

En general se organizan los indicadores de forma de medir la evolución en cuatro áreas o perspectivas:

Finanzas
Clientes
Procesos Internos
Formación y Crecimiento

Finanzas:  se busca el éxito financiero. Para satisfacer a los accionistas / dueños. Para ello se buscará: Optimizar los gastos y maximizar los beneficios.

Clientes:  se buscará conservar los Clientes existentes y atraer a nuevos clientes. Para ello se buscará: Mejorar la atención de los Clientes, hacer crecer nuestra imagen de marca, optimizar los distintos contactos con cada cliente. En definitiva debemos lograr que le sea fácil comprar a nuestros clientes y que si les sucediese algún inconveniente podamos darle la atención que el caso merezca.

Procesos Internos: para poder cumplir con nuestros objetivos financieros y atender a nuestros clientes. ¿Cómo tienen que ser nuestros procesos? Para ello debemos trabajar en: Optimizar el proceso de gestión comercial, optimizar los canales de atención al cliente y optimizar

Formación y crecimiento: el conocimiento y las herramientas necesarias para cambiar y mejorar. Para lograrlo deberemos: Aumentar la efectividad del personal, lograr que dicho personal este satisfecho y motivado, mejorar el clima humano en la organización y optimizar el nivel de competencias (conocimiento) del personal.

Elección de los indicadores:

La cantidad de indicadores puede variar según el nivel del cuadro de mando concreto, pero en general, el número baja a medida que se desciende en la organización debido al grado de influencia que sobre ellos puede ejercer la unidad o el individuo.

Desde la perspectiva financiera, los indicadores deben responder a las expectativas del accionista y algunos indicadores típicos pueden ser:

  • Cantidad de clientes activos: son aquellos clientes que me compran en cierto tiempo. Por ejemplo clientes que me compraron por lo menos 1 vez en los últimos 6 meses.
  • Costos: Costos fijos / Costos totales
  • Concentración de facturas: cantidad de facturas / cantidad de clientes con facturas

Desde la perspectiva de los clientes, los indicadores deben responder a las expectativas de valor de los Clientes. Algunos indicadores típicos pueden ser:

  • Clientes caídos o perdidos /Clientes activos
  • Devoluciones /Ventas Totales
  • Cantidad de reclamos

Desde la perspectiva de los procesos, los indicadores deben responder a la mejora continua de dichos procesos, aumentando el valor percibido por los clientes. Algunos indicadores típicos pueden ser:

  • Entregas con retraso / Entregas totales
  • Fallas de mercaderías / Total de Ventas
  • Cantidad de reclamos / Total de pedidos
  • Tiempo transcurrido entre el pedido y la entrega al cliente

Desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, los indicadores deben responder a asegurar la creación de valor hacia el futuro. Algunos indicadores típicos pueden ser:

  • Personas con retribución variable / Total de personal
  • Empleados formado (capacitados) / Total de empleados
  • Costos salariales / Ventas netas
  • Hs. de ausentismo / Hs. trabajadas
  • Salario mínimo / Salario máximo
  • Ingresos por nuevos productos o servicios
  • Productos o servicios nuevos / Productos o servicios totales

Los indicadores seleccionados deben poder ser cuestionados cada cierto tiempo, previamente definido, especialmente los de corto plazo, a veces, luego de cierto tiempo nos damos cuenta que deben ser reemplazados por otros más actualizados o que se ajustan mejor a la realidad presente de la empresa.

Consultor: Oscar Valiente
www.ovaliente.com.ar