El Consultor en CRM es un Analista imprescindible en los negocios de nuestra época

Consultor CRM – Perfil

Todo consultor en sistemas CRM debe tener algunas cualidades básicas como mínimo:

  • Tener conocimientos de los procesos de negocio.
  • Entender el funcionamiento del software de CRM.
  • Capacidad docente para poder capacitar al personal.
  • Visión analítica para poder analizar los resultados y sugerir mejoras a los procesos.
  • Tener una visión transversal de la empresa, para poder interactuar con cada departamento.

Cuando hablamos de CRM (Customer Relationship Management), rápidamente pensamos en gestión de clientes, en números, estadísticas y resultados.
Pero para que se pueda hacer todo eso previamente se debieron haber desarrollado procesos, adaptados a cada empresa y software utilizado.

Implementar un sistema CRM no es una tarea menor. Ya que no existe una única forma de implementarlo.
De hecho, suele haber una alta tasa de fracasos en la implementación.

La implementación es más un proceso dónde se deben adaptar mutuamente el software CRM y los usuarios del sistema CRM.

Mantener una relación fluida y de confianza con nuestra red de clientes es básico para que cualquier negocio funcione, sea cual sea su tamaño. Debemos conocer las necesidades de cada uno de ellos, sus preferencias, los gastos que realizan, pero, también medir el potencial de crecimiento de cada cliente. Para todo esto los sistemas CRM son muy valiosos.

Precisamente el trabajo de un consultor CRM comienza al momento de planificar la filosofía de trabajo, los procesos y por último en ayudar a elegir el mejor software para lo planificado previamente.

Luego vendrá una etapa de capacitación y concientización del personal (en especial aquel que por distintos motivos tiene contacto con los clientes (habitualmente suelen ser las áreas de marketing, ventas, cobranzas, logística y posventa o reclamos)

Generalmente, en un primer momento se empieza a trabajar con el sistema CRM en una modalidad denominada CRM – OPERACIONAL
En una instancia posterior se agrega la modalidad CRM – COLABORATIVO

A partir de esta etapa se empieza a analizar lo cargado y se determina las posibles alternativas para disminuir los tiempos de carga y automatizar algunos procesos.

Por último vendrá la parte de informes, segmentaciones de clientes, analíticas, seguimiento e informes para comenzar a generar el círculo virtuoso del CRM

Un consultor CRM debe proporcionar guías y pautas de trabajo, y una serie de procedimientos (diseñados y adaptados a la medida del negocio), que a la larga se convertirán en una nueva forma de trabajo más productivo y eficiente.

El analista CRM debe buscar proporcionar una visión global de cada clientes, por eso se dice que un sistema CRM es transversal al negocio. Habitualmente todo sistema CRM debe dar visión de cada cliente desde el punto de vista COMERCIAL – COBRANZAS – LOGÍSTICA – RECLAMOS.

Sin está visión suele suceder que tenemos clientes que:

  • Compran mucho y pagan mal.
  • Compran mucho, pagan bien pero producen muchos reclamos
  • Clientes que compran poco y pagan bien
  • Etc.

En definitiva siempre es bueno tener la información completa del cliente y no sesgada por el departamento desde el que lo estamos analizando. Ya que muchas veces se invierte mucho esfuerzo en clientes no rentables, olvidando a los rentables.

Cada vez más, la sociedad en general, pero el mundo comercial/empresarial en particular premia esa interrelación con los clientes. En la que una mala crítica en una red social puede perjudicar un negocio, el CRM toma más vitalidad que nunca.

Un perfil de consultor CRM altamente especializado y externo a la empresa cada día es más buscado.

La explicación es razonable. Un empleado analista de CRM, puede recibir presiones o sentirse condicionado, para que determinadas políticas que crea convenientes implantar, no se recomienden por distintos motivos (por ejemplo económico, o porque vaya en contra de manera frontal, a la manera que tiene la empresa de trabajar con sus clientes). Un trabajador que recomienda esos cambios, que forma parte de una empresa no tendrá la misma libertad de decidir, que alguien que de forma externa, e independiente, realice esa labor de Consultoría.
Por otro lado un consultor CRM independiente se le agrega la experiencia de su trabajo en distintas empresas, lo que le da una visión única del negocio.

Ante cualquier consulta puede comunicarse por los siguientes medios:

E-Mail: info@ovaliente.com.ar
web: http://www.ovaliente.com.ar