Una de las razones más mencionadas por las empresas, sobre los problemas que se presentan en las implementaciones de los sistemas de CRM, es la falta de compromiso por parte de los usuarios.
Las quejas comunes son: los datos no se cargan o se cargan en forma incompleta, la información no está actualizada y que el ROI de sistema de CRM es muy bajo.
El desafío que enfrentan los negocios es que los vendedores tienen más facilidad para relacionarse con los clientes que con los sistemas de información.
Lo que los vendedores no se dan cuenta, o no se les explicó, es que están perdiendo el seguimiento de las cuentas (empresas clientes) y se olvidan de la información crucial, entorpeciendo así la Administración de la Relación con los Clientes (CRM) ya que la información esta incompleta o peor aún que no haya registro de las actividades comerciales con el Cliente. Es función del consultor/implementador hacerles ver la utilidad de este tipo de sistemas de información y mostrarles que las ventajas de los sistemas CRM es enorme respecto al trabajo sin usar CRM.
Algunos errores comunes en las implementaciones son:
Falta de capacitación en el uso del sistema y de sus ventajas del sistema. Permitiendo superar la falta de conocimiento tecnológicos por parte del usuario del sistema de CRM.
No dar participación a los usuarios antes de iniciar la implementación del sistema de CRM. Sin el compromiso de los usuarios del sistema la implementación de cualquier sistema es candidata al fracaso.
Falta de simplicidad en el uso del sistema de CRM o bien no se adecua a las necesidades reales del día a día del trabajo.
El no controlar la calidad de los datos cargados es aún mas peligroso que la falta de carga.. Si se ingresan datos de mala calidad la información resultante será poco confiable y hasta perjudicial .
Consejos para una buena implementación de sistemas CRM:
Se deben alinear los sistemas CRM a los objetivos de la empresa y comunicar a los empleados dichos objetivos.
El CRM debe estar en concordancia con los procesos de la empresa.
Haga que los usuarios encuentren ventajas (importantes en su día a día) al usar el sistema de CRM.
Las reuniones de ventas deben basarse, por lo menos una parte, en los datos extraídos del CRM.
Los objetivos deben ser claros y precisos para que todos los empleados se alineen a través del sistema de CRM.
El equipo de ventas debe ser parte del proceso de personalización del sistema de CRM en lo posible desde el principio.
La simplicidad de uso, de tal forma que sea lo más intuitivo posible su uso. Reflejando lo mejor posible el proceso de ventas real.
Los directivos / gerentes deben comprometerse y dar el ejemplo en el uso del sistema controlando especialmente la calidad de los datos cargados en el sistema.
Trate que los tiempos de implementación sean lo menor posible. Cuidando de no defraudar las expectativas de los usuarios.
Mantenga lo más sencillo posible el uso del CRM.
El objetivo básico en toda implementación de este tipo de sistemas es liderar el proceso de implementación del CRM tratando de minimizar la mayoría de los inconvenientes y en caso que se produzcan resolverlos, siempre logrando el mayor consenso posible entre todos los usuarios del CRM para conseguir que el negocio haga uso efectivo del sistema de CRM.
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