Pregunta 1: ¿Qué es CRM y para qué sirve?
CRM, por sus siglas en inglés «Customer Relationship Management» (Administración de las Relaciones con los Clientes), es más que un simple software; es una filosofía de trabajo que busca optimizar la gestión de las interacciones de una empresa con sus clientes y otros actores clave. El CRM es una herramienta integral que permite administrar y manejar estas relaciones de manera eficiente, no solo con los clientes, sino también con contactos, leads, prospectos, proveedores, e incluso la competencia y recursos internos. Su objetivo principal es mejorar la comunicación y la atención al cliente para, en última instancia, aumentar las ventas y la penetración en el mercado, reduciendo al mismo tiempo el trabajo manual repetitivo mediante la automatización de tareas.
Pregunta 2: ¿Quiénes son los principales usuarios de CRM y qué áreas abarca el sistema?
Los sistemas CRM están diseñados para ser utilizados por diversas áreas dentro de una empresa, ya que su utilidad se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida de la relación con el cliente y más allá. Los principales usuarios y áreas que abarca incluyen:
Control y Gestión Gerencial: A través de tableros de indicadores e informes para el análisis y la toma de decisiones estratégicas.
Equipo de Ventas: Vendedores, asistentes, y personal de llamadas, para gestionar y administrar todo el proceso de ventas.
Servicio Postventa: Para la gestión de garantías, equipos, mantenimiento de flotas, y asistencia técnica.
Logística y Expedición: En el armado de pedidos, picking, planificación de rutas y entregas (delivery).
Gestión de Cobranzas: Para el seguimiento de cuentas corrientes, recordatorios de pagos, reclamos de deuda y llamadas.
Fidelización y Seguimiento del Cliente: Incluyendo la gestión de reclamos, sistemas de puntos y programas de lealtad.
Marketing y Remarketing: Para campañas dirigidas a productos y clientes específicos.
Pregunta 3: ¿Cómo mejora el CRM la eficiencia y la satisfacción del cliente?
El CRM contribuye a una mejora significativa en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente de varias maneras:
Optimización de procesos: Integra diferentes módulos (presupuestos, pedidos, facturación, cobranzas, servicio técnico, picking, entregas) para asegurar una trazabilidad completa y evitar la duplicación de trabajo.
Mejora en los tiempos de respuesta y atención: Permite una comunicación más fluida y rápida con el cliente, haciéndolos sentir mejor atendidos.
Automatización de tareas repetitivas: Reduce la carga de trabajo manual para los empleados, liberándolos para tareas que requieren inteligencia y toma de decisiones humanas. Esto incluye el envío automático de correos electrónicos, la generación de tareas y la programación de recordatorios.
Alertas y notificaciones: El sistema puede configurar alertas para desvíos de estándares, como la pérdida de clientes o la falta de seguimiento, permitiendo una acción correctiva a tiempo.
Visión 360 del cliente: Centraliza toda la información del cliente en una sola pantalla, permitiendo a cualquier usuario autorizado acceder rápidamente a datos de facturación, deudas, reclamos abiertos, historial de interacciones, y más.
Optimización de procesos: Integra diferentes módulos (presupuestos, pedidos, facturación, cobranzas, servicio técnico, picking, entregas) para asegurar una trazabilidad completa y evitar la duplicación de trabajo.
Pregunta 4: ¿Cómo maneja el CRM la comunicación omnicanal y el contacto inicial con los clientes?
El CRM puede tener una consola omnicanal que unifica la mensajería de diversas plataformas como Facebook Messenger, Mercado Libre, WhatsApp , formularios web, etc. Esto permite centralizar todos los chats e interacciones en un solo lugar.
Asignación y categorización: Las conversaciones pueden ser clasificadas por asunto, asignadas a clientes o contactos existentes, o derivadas a vendedores específicos, lo que facilita el seguimiento y la gestión.
Origen de contactos: El sistema administra múltiples orígenes de contacto, desde formularios web y correos electrónicos hasta chats de redes sociales.
Bots de chat: Puede configurar bots para una interacción inicial automática, desde un simple pre-atendedor hasta bots más complejos que interactúan con datos de la cuenta o consultan stock.
Derivación a operadores: Las conversaciones pueden ser derivadas a operadores específicos o grupos de operadores, quienes las continúan desde la misma consola.
Conversaciones unificadas: La consola muestra el historial completo de la conversación, incluyendo mensajes de audio, archivos adjuntos, texto y emoticones. Permite a varios usuarios internos manejar una misma conversación y registra el estado de entrega y lectura de los mensajes.
Asignación y categorización: Las conversaciones pueden ser clasificadas por asunto, asignadas a clientes o contactos existentes, o derivadas a vendedores específicos, lo que facilita el seguimiento y la gestión.
Pregunta 5: ¿Qué herramientas de análisis e informes ofrece el CRM para la gestión gerencial?
Los sistemas CRM proporcionan herramientas robustas para el control y análisis gerencial, permitiendo a los líderes tomar decisiones informadas (también conocido como Data Driven).
Importación y exportación de datos: Facilita la importación y exportación de información desde y hacia Excel para clientes, contactos, tratativas, presupuestos, etc., lo que es útil para la migración de datos o el análisis externo.
Tableros de indicadores (Dashboards): Permite crear tableros personalizados con diversos indicadores clave de rendimiento (KPIs), como porcentajes de avance, aceptación, alcance de metas, y pronósticos de ventas. Incluye gráficos de barras, tortas, líneas, tablas dinámicas y filtros interactivos (por fecha, múltiples criterios, georeferenciales). Estos tableros pueden ser globales o específicos por cliente, mostrando la actividad de compra y la evolución de las ventas.
Informes personalizables: Ofrecen la posibilidad de generar informes detallados con parámetros configurables, como el análisis de deuda con cálculo de intereses por retraso en pagos. Estos informes permiten un drill-down para profundizar en los detalles.
Automatización de informes y tareas: Muchos informes y acciones (como la generación de tratativas o el envío de emails masivos) pueden ejecutarse manualmente o programarse para ser automáticos, lo que ahorra tiempo y asegura la consistencia de los datos.
Segmentación de clientes: Permite segmentar la base de datos de clientes por categorías, rubros, clasificaciones, e historial de compras para campañas de marketing masivas y dirigidas.
Alertas configurables: Notifica a los usuarios sobre condiciones específicas de los clientes (ej. cheques rechazados, facturas vencidas) antes de que se avance con nuevas operaciones, evitando trabajos innecesarios.
Importación y exportación de datos: Facilita la importación y exportación de información desde y hacia Excel para clientes, contactos, tratativas, presupuestos, etc., lo que es útil para la migración de datos o el análisis externo.
