Lo que no se mide no se puede mejorar
En general se organizan los indicadores de forma de medir la evolución en cuatro áreas o perspectivas:
Finanzas
Clientes
Procesos Internos
Formación y Crecimiento
Finanzas: se busca el éxito financiero. Para satisfacer a los accionistas / dueños. Para ello se buscará: Optimizar los gastos y maximizar los beneficios.
Clientes: se buscará conservar los Clientes existentes y atraer a nuevos clientes. Para ello se buscará: Mejorar la atención de los Clientes, hacer crecer nuestra imagen de marca, optimizar los distintos contactos con cada cliente. En definitiva debemos lograr que le sea fácil comprar a nuestros clientes y que si les sucediese algún inconveniente podamos darle la atención que el caso merezca.
Procesos Internos: para poder cumplir con nuestros objetivos financieros y atender a nuestros clientes. ¿Cómo tienen que ser nuestros procesos? Para ello debemos trabajar en: Optimizar el proceso de gestión comercial, optimizar los canales de atención al cliente y optimizar
Formación y crecimiento: el conocimiento y las herramientas necesarias para cambiar y mejorar. Para lograrlo deberemos: Aumentar la efectividad del personal, lograr que dicho personal este satisfecho y motivado, mejorar el clima humano en la organización y optimizar el nivel de competencias (conocimiento) del personal.
Elección de los indicadores:
La cantidad de indicadores puede variar según el nivel del cuadro de mando concreto, pero en general, el número baja a medida que se desciende en la organización debido al grado de influencia que sobre ellos puede ejercer la unidad o el individuo.
Desde la perspectiva financiera, los indicadores deben responder a las expectativas del accionista y algunos indicadores típicos pueden ser:
- Cantidad de clientes activos: son aquellos clientes que me compran en cierto tiempo. Por ejemplo clientes que me compraron por lo menos 1 vez en los últimos 6 meses.
- Costos: Costos fijos / Costos totales
- Concentración de facturas: cantidad de facturas / cantidad de clientes con facturas
Desde la perspectiva de los clientes, los indicadores deben responder a las expectativas de valor de los Clientes. Algunos indicadores típicos pueden ser:
- Clientes caídos o perdidos /Clientes activos
- Devoluciones /Ventas Totales
- Cantidad de reclamos
Desde la perspectiva de los procesos, los indicadores deben responder a la mejora continua de dichos procesos, aumentando el valor percibido por los clientes. Algunos indicadores típicos pueden ser:
- Entregas con retraso / Entregas totales
- Fallas de mercaderías / Total de Ventas
- Cantidad de reclamos / Total de pedidos
- Tiempo transcurrido entre el pedido y la entrega al cliente
Desde la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, los indicadores deben responder a asegurar la creación de valor hacia el futuro. Algunos indicadores típicos pueden ser:
- Personas con retribución variable / Total de personal
- Empleados formado (capacitados) / Total de empleados
- Costos salariales / Ventas netas
- Hs. de ausentismo / Hs. trabajadas
- Salario mínimo / Salario máximo
- Ingresos por nuevos productos o servicios
- Productos o servicios nuevos / Productos o servicios totales
Los indicadores seleccionados deben poder ser cuestionados cada cierto tiempo, previamente definido, especialmente los de corto plazo, a veces, luego de cierto tiempo nos damos cuenta que deben ser reemplazados por otros más actualizados o que se ajustan mejor a la realidad presente de la empresa.
Consultor: Oscar Valiente
www.ovaliente.com.ar