Las siglas CRM provienen del inglés Customer Relationship Management y significa manejo de las relaciones con los clientes. Esta palabra se ha puesto muy de moda, ya que los empresarios de todo el mundo saben que el cliente es el factor fundamental que mantiene viva a su empresa y negocios.
El objetivo principal que busca el CRM es mediante un software, ayudar a las empresas a conocer mejor a sus clientes, para entender sus comportamientos y, en definitiva, lograr día a día una mejor atención; lo que representará mayores beneficios para las empresas, ya que de esa manera se logra fidelizar a los clientes.
Es importante notar lo importante que resulta tener una estrategia a nivel de toda la empresa para mejorar día a día las relaciones con los clientes y con los empleados mismos.
En el pasado muchas implementaciones de CRM no llegaron a buen término, principalmente porque en un comienzo muchas grandes empresas con presupuestos muy generosos, pensaron que con encargar al departamento de sistemas que compre el mejor software de CRM del mercado e instalarlo bastaría para tener una mejor atención y conocimiento de los clientes. En un comienzo fue más una cuestión de moda, en vez de una decisión estratégica que abarcara a toda la organización. Como consecuencia de esto, muchos proyectos terminaron mal y estas empresas gastaron grandes sumas de dinero en este tipo de sistemas sin obtener los resultados esperados.
El error, de estos directivos, fue que no tenían del todo claro para que implantar un sistema de CRM, no tenían bien definido el retorno de la inversión y en muchos casos no se utilizó al CRM como una estrategia transversal a toda la organización. Es muy importante tener en cuenta estas experiencias para que no se repitan nuevamente estos errores, ya que una solución de CRM puede proveer muchísimo valor para una empresa, siempre y cuando sea correctamente concebida, implementada y explotada.
Una consecuencia negativa de estas experiencias es que quedo en el inconsciente colectivo el concepto que las soluciones de CRM eran muy caras y solo accesibles a empresas de muy gran tamaño. En los últimos años, han aparecido soluciones de CRM Open Source como la de SugarCRM que le permiten a empresas pequeñas, contar con los beneficios de un software de primer nivel con un costo de implementación accesible a todo tipo de empresas y hasta de profesionales.
¿Por qué no todas las empresas y Pymes del mundo tienen instalado un sistema de CRM?
Si bien es cierto que una aplicación de CRM está hoy en día al alcance de cualquier Pyme del mundo, lamentablemente muchísimos directivos ignoran las ventajas que aporta contar con una solución de este estilo. Por otro lado, para muchas empresas pequeñas, es realmente difícil acceder a esta tecnología dado que no cuentan con personal de sistemas dentro de su staff. Estos dos factores son los que principalmente hemos tomado en cuenta a la hora de diseñar nuestra estrategia comercial para las soluciones de CRM. Hemos diseñado servicios que les permiten a las empresas acceder a los sistemas de CRM sin tener que preocuparse de cuestiones de infraestructura, configuración o cuestiones técnicas que lo único que lograrían es desenfocar a las Pymes de su verdadero objetivo que es lograr día a día una mejor relación con sus clientes.
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